Osticket est un CMS open source permettant d'installer un système de support par ticket.

Celui-ci va permettre d’organiser, de traiter et archiver toutes les demandes des clients à l’aide d’une interface web ergonomique.

Tutoriel réalisé sur Debian Jessie 8.5 avec osTicket v1.9.14.

Site officiel osTicket

Les prérequis pour osTicket sont un serveur Web / SQL, PHP avec les modules php-{mysql,imap,gd}

apt-get install apache2 mysql-server php5 php5-{mysql,imap,gd}

 

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On crée ensuite le dossier osticket dans /var/www/html.

mkdir -p /var/www/html/osticket

On se place dans celui-ci.

cd osticket

On télécharge la dernière version de osTicket.

wget --no-check-certificate https://github.com/osTicket/osTicket/releases/download/v1.9.14/osTicket-v1.9.14.zip

On décompresse l'archive et on la supprime une fois terminé.

unzip -q osTicket-v1.9.14.zip && rm -rf osTicket-v1.9.14.zip 

On déplace le contenu du dossier upload à la racine du dossier osticket et on supprime celui-ci.

mv upload/* . && rm -rf upload

Nous allons ensuite installer la langue française. 

Toujours dans le dossier osticket, on se place dans le répertoire include/i18n.

cd include/i18n

On télécharge la langue.

wget http://osticket.com/sites/default/files/download/lang/fr.phar

On modifie les droits d'accès.

chown -R www-data:www-data /var/www/html/osticket

find  /var/www/html/osticket -type d  -exec chmod 775 {} \;

find /var/www/html/osticket -type f  -exec chmod 664 {} \; 

Il va falloir ensuite renommer le fichier ost-sampleconfig.php situé dans le répertoire include en ost-config.php.

cd /var/www/html/osticket/include

mv ost-sampleconfig.php ost-config.php

On modifie les permissions sur celui-ci.

chmod 644 ost-config.php

Pour terminer, on vérifie que tout a bien été pris en compte.

 

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Nous allons maintenant créer la base de données et un utilisateur pour osTicket.

create database osticket; > création de la base de données. 

create user 'osticketuser'@'localhost' identified by 'osticketpassword'; > création de l’utilisateur avec son mot de passe.

grant all privileges on osticket.* to 'osticketuser'@'localhost'; > attribution des droits. 

Nous vérifions que la base de données et l'utilisateur ont bien été crées. 

show databases;

select host, user from mysql.user;

 

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Pour terminer, je vais créer un virtualhost pour Osticket.

vi /etc/apache2/sites-available/osticket.conf 

 

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On active la configuration du virtualhost.

a2ensite osticket.conf

On recharge la configuration de apache.

service apache2 reload

On teste la configuration.

apachectl configtest

 

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Depuis votre navigateur,vous pouvez maintenant accéder à osTicket.

http://[votre osticket]/setup/install.php  

Si le script d’installation détecte des erreurs, vous ne pourrez continuer que lorsque celles ci seront corrigées.

Vous devrez renseigner les différents éléments concernant les paramètres système, l'administrateur système, les paramètres de la base de données.

L'adresse mail par défaut du support doit être différente de celle de l'administrateur système.

Une fois que tout est bon, vous n'aurez plus qu'à cliquer sur "Installer maintenant" et à supprimer le dossier setup dans le dossier osticket.

 

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L'interface d'administration se trouve à l'adresse :

http://[votre osticket]/scp

 

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Vous allez pouvoir configurer  : 

- Le paramétrage du compte administrateur ( nom, adresse mail, fuseau horaire, mot de passe etc...).

- Les paramètres de base ( nom de la société, son URL, format des noms utilisés par le système, format de l'heure et la date etc...).

-  Les options des tickets ( format de numéro, statut par défaut, SLA par défaut, activation du CAPTCHA sur les nouveaux billets web, la taille maximale des pièces jointes etc...).

- Les paramètres des e-mails ( email par défaut du système, adresse email de l'administrateur, la méthode de récupération des emails entrants, le MTA par défaut etc...).

- Les paramètres d'accès ( politique d'expiration de mot de passe, nombre de tentative(s) de connexion en échec avant un blocage temporaire et nombre de minutes de bannissement, durée de la session etc...).

- Les paramètres et options de la base de connaissances ( activation / non activation, activation des réponses pré-enregistrées etc...).

- La gestion des rubriques d'aide ( activation / désactivation / création / modification / suppression de rubriques).

- Les filtres de tickets ( ajout / modification d'un filtre ).

- Le paramétrage de la Garantie du Niveau de Service ( SLA ) ( nom du SLA, période de grâce, statut actif / inactif, activation / désactivation des  notifications de retard etc...)

- Le paramétrage des pages / formulaires / listes du site ( création / suppression / modification de pages telles que la page d'accueil, des données collectées telles que le nom, le mail, le téléphone, les différentes listes telles que les différents statuts des tickets etc...).

- Le paramétrage des différentes adresses mail du système ( nom de l'email, activation / désactivation de la réponse automatique, les différents paramètres POP, IMAP, SMTP etc...).

- Le paramétrage des agents, équipes, groupes, services ( création, modification, suppression, méthode d'authentification etc...).

 

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Les utilisateurs peuvent créer un ticket ou vérifier son statut à l'adresse :

http://[votre osticket]

 

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Ici, je vais créer un nouveau ticket ( avec la possibilité d'associer une pièce jointe).

Une fois les différents champs remplis, je clique sur "Créer".

 

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Le support va alors recevoir un mail comme quoi le ticket a été crée.

Vous pouvez modifier les différents éléments à inclure dans le mail via les différents modèles situés dans :

http://[votre osticket]/scp/templates.php 

Vous pouvez par exemple ajouter le statut du ticket avec la variable %{ticket.status}.

Vous n'avez plus ensuite qu'a cliquer sur le lien cliquable contenu dans le mail.

 

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Vous aurez alors accès aux différent éléments concernant le ticket comme le statut, la priorité, la date de création et le résumé du problème.

Vous pourrez imprimer, éditer, changer le statut du ticket, modifier le propriétaire et ou bien encore supprimer le ticket.

 

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Vous avez la possibilité de répondre au message, transférer le ticket à un autre service, assigner le ticket à un agent ou une équipe.

 

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Pour vérifier le statut d'un ticket, il suffit d'entrer votre adresse mail ainsi que le numéro de ticket.

Terminer en cliquant sur "Lien d'accès courriel".

Vous recevrez alors un mail contenant un lien pour vérifier l'état de votre ticket. 

 

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Conclusion :  

Ce tutoriel n'était qu'un petit aperçu de l'utilisation de osTicket.

Vous pourrez également configurer osTicket avec une authentifiaction LDAP grâce au plugin auth-ldap présent ici :

Téléchargements osticket